El Flywheel y la nueva visión del Inbound

Cada vez más empresas, se suman a esta nueva visión que ayudará a marketing y ventas a encontrar más y mejores clientes.

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El Flywheel es la nueva visión de la metodología Inbound. Pone al cliente en el centro y transforma su experiencia en una misión integral de toda la empresa, desde la atracción hasta la fidelización o deleite.

¿Qué es el Flywheel y cómo funciona?
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El Flywheel es un modelo que representa el proceso ideal de 'Customer Experience'.

Con esta nueva visión la energía fluye y cada etapa del proceso depende -directamente- del anterior. Por eso, el Flywheel se enfoca esencialmente en la satisfacción del cliente.

Esto implica reinventar el negocio, las estrategias, los procesos y los departamentos de forma diferente. El Flywheel busca que tu esfuerzo de atracción de clientes se aproveche hasta convertirlos en promotores de tu marca para aumentar las ventas a través del “boca a boca”.

promotores

Para que todo esto funcione hacen falta 3 cosas:

Un equipo de ventas y marketing totalmente alineados en sus objetivos y estrategias.

Ver al proceso de venta y de servicio como partes de la experiencia del cliente.

Reducir las fricciones en todas las etapas del proceso. Medir la experiencia y satisfacción.

Ciclo del Flywheel

En el centro de esta nueva metodología están los clientes y alrededor, se desarrolla un ciclo continuo con 3 fases que se apoyan entre sí:

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Atraer

En esta etapa, inicia la experiencia del cliente.  La estrategia de marketing debe desembocar en conversaciones interesantes con las personas correctas y en el momento correcto. En esta fase, las acciones se enfocan en la inmediatez y la relevancia que demuestre los diferenciales de tu marca.

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Engagement (interactuar)

La función principal en esta etapa es crear relaciones que perduren en el tiempo a través de:

  • Información de valor
  • Soluciones
  • Consejos útiles para el día a día del cliente

No todos los prospectos que atraes van a convertirse en ventas de inmediato. Sin embargo eso no significa que no puedas cultivar una relación que desemboque en ventas más adelante.

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Deleite

En esta etapa el enfoque está en ofrecer una experiencia que aporte valor y lleve a los clientes a convertirse en portavoces de la marca; con el fin de que repitan el ciclo nuevamente y atraigan nuevos clientes. Los referidos son una parte importante de los nuevos clientes de toda empresa. Al tomar control de este aspecto de la relación, puedes incrementar la cantidad, mejorar el servicio y generar estrategias de cross sell y upsale con tus clientes actuales.

El deleite, la nueva forma de vincular los servicios con el marketing

Con el Flywheel hay que diseñar estrategias que permitan mejorar la fidelidad de tus clientes, lo que se traduce en mayor cantidad de referidos y en desarrollo/refuerzo de una buena cultura de servicio.

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Los grandes beneficios de usar el Flywheel

Alineación interna de los equipos enfocados en ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Obtener clientes activos listos para comprar y transformar en activos la información de los leads que acumulas

Aumentar las ventas a través de las recomendaciones de clientes, upsale, cross sale. Medir la calidad de tu servicio.

Desarrollar productos que satisfagan la necesidad de tu público meta.

Aportar valor a tu comunidad online y offline.

Aprovechar de mejor manera la inversión, recursos y energías de tu empresa.


Consejos para crecer con el Flywheel

Implementar esta metodología en tu empresa es complejo, requiere del compromiso de varios departamentos y el apoyo de partners externos.  El primer paso es abrir la mente y prepararte para darle una visión integral al negocio con estos dos consejos:

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1. Emplear la fuerza

La fuerza es el impulso que hace que la rueda gire y marche el proceso para que los clientes compren una y otra vez.

Una forma clave para generar fuerza es invertir en los canales con mayor retorno de inversión (ROI), para que el negocio logre la máxima rentabilidad.

¿Sabes cuál es tu canal de atracción de prospectos con mayor retorno en ventas?

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2. Reducción de la fricción

La fricción es lo que produce insatisfacción o molestias a tus clientes, por ejemplo:

  • Trámites burocráticos.
  • Horarios de atención limitados.
  • Sistema “buy first” (Comprar primero para obtener descuentos u ofertas).
  • Servicios post ventas deficientes.

Como el Flywheel se centra en el deleite de los clientes y un mejor servicio post ventas, la reducción de la fricción es indispensable.

¿Mides tu Net Promoter Score o tienes un indicador para medir la satisfacción de tus clientes?

¿Cómo reducir la fricción?

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Identifica los puntos de fricción.

Antes, durante y después del proceso de venta. Crea mecanismos constantes de feedback y actúa en consecuencia a la información que logras obtener.

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Automatización los procesos.

La interacción con los clientes es muy personal y las comunicaciones masivas aumentan la posibilidad que se produzcan fricciones. Lo ideal es automatizar en base a la información de cada prospecto y/o cliente.

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Alineación de departamentos

Con el fin de dar respuestas a las dudas de los clientes, las empresas tienen que contratar profesionales especializados y establecer procesos conjuntos. De esa manera el cliente tendrá una experiencia sin interrupciones.

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3. Aplica la fórmula para el crecimiento

Esta fórmula se centra en mantener la inversión de marketing/ventas y aumentar al doble los recursos para mejorar la experiencia del cliente, manteniendo a raya la fricción.

 

 

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Esto se traduce en un mejor equilibro de las fuerzas.  Lo que busca el Flywheel es que los clientes recurrentes sean los que aporten la mayor cantidad de ganancias.

En Hiperestrategia tenemos la fórmula para que implementes el Flywheel

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Con estos cambios en la metodología Inbound, lo mejor es contar con profesionales certificados para analizar el estado actual de tus departamentos de ventas, marketing y servicios.

Hiperestrategia es el primer Gold Partner de HubSpot en Ecuador y tenemos un talentoso equipo dispuesto a ofrecerte consultorías especializadas para que entiendas e implementes el Flywheel dentro de tu proceso comercial.

Si tienes dudas o quieres conocer más sobre los resultados de nuestros clientes: