Según una encuesta realizada por Esteban Kolsky, fundador de Thinkjar LLC:

"El 67% de las pérdidas de clientes está relacionada con una mala experiencia", un valor agregado que va más allá de cualquier transacción de compraventa.

Actualmente,  las empresas están compitiendo en un mercado donde, más allá del valor de producto, el diferenciador clave es la experiencia del cliente.

 

¿Qué es Experiencia del cliente?

Gartner, define la experiencia del cliente como:

“la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para cumplir o exceder sus expectativas, y así incrementar su satisfacción, lealtad y promoción”.

Son el conjunto de percepciones entre consumidores y marcas, donde las interacciones son racionales, físicas, emocionales y psicológicas. Este valor intangible busca generar la lealtad del cliente.

 

Conscientes, o no, toda empresa entrega experiencias.

 

Experiencia de Cliente es diferente a Servicio al Cliente

Aunque parezcan sinónimos, estos términos son divididos por una delgada línea.

Servicio al cliente:

Cuando un cliente recurre a  tu Call Center, o canales de atención, es porque algo salió mal con la experiencia y necesita tu ayuda para solucionar un problema.

Esto es Servicio al Cliente: resolver eventos específicos después de la transacción.

 

Experiencia:

La Experiencia es más general, un todo.

El objetivo es orquestar una serie de vivencias únicas e inolvidables para el cliente.

Con una buena experiencia  se reducen los recursos necesarios para ofrecer servicio, al final, el todo forma parte de una vivencia compleja, integral y satisfactoria.

 

Experiencia de Usuario no es Experiencia de Cliente

Estos términos se diferencian en el alcance de cada uno.

La experiencia de usuario es relativa a interacciones con el entorno o un dispositivo específico, que resulta en una percepción (positiva o negativa) del servicio/producto.

Por otro lado, la experiencia del cliente es mucho más compleja y global.

Es una interacción:

  • racional,
  • física,
  • emocional y
  • psicológica

con todos los departamentos de una  organización, con el objetivo de mejorar la lealtad del cliente y el resultado

 

¡Mide la Experiencia del Cliente!

Medir la Experiencia del Cliente va más allá de saber si el cliente te ama o te odia..

La mejor forma para hacer esta medición; es establecer indicadores claves de rendimiento que ayuden a definir cómo es cada interacción con el cliente y su contribución a la experiencia global de tus productos o servicios.

 

¿Dónde comienza la experiencia del Cliente?

La Experiencia del Cliente no empieza con la visita de una persona a la tienda o termina al concretar una compra por la página web. Esta percepción -lógica- inicia desde que el cliente descubre tu marca y, probablemente, no tenga fin.

En este viaje, hay etapas que componen la experiencia del cliente:

  • Conciencia / Interés.
  • Descubrimiento.
  • Atracción.
  • Interacción / Acción.
  • Compra.
  • Uso.
  • Refinamiento.
  • Promoción.

Con este recorrido, tiene sentido que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejorada. 

 

Acciones para lograr una correcta Experiencia del Cliente:

👀 Visión clara: Establecer principios rectores que te ayuden a definir una visión concreta de lo que es Experiencia del Cliente. Estas normas deben ser conocidas por el equipo para relacionarlos con la estrategia.

🔎 Conocer a los clientes: Saber quién es tu cliente te dará indicios  sobre sus necesidades, deseos y las situaciones a las que se enfrentan.

El equipo tiene la tarea estructurar puntos de contactos para mejorar la experiencia, basados en el reconocimiento de los clientes. La mejor forma de hacerlo es con la creación del Buyer Persona.

Crear conexiones emocionales: Las emociones son determinante en las decisiones de los clientes, por eso, tienes que crear lazos emocionales que perduren en el tiempo y evoquen una sensación de satisfacción al tener contacto con la marca.

📨 Captura en tiempo real: La mejor forma para saber si el cliente se está llevando una buena experiencia es actuar, inmediatamente, después que ha ocurrido un punto de contacto. Las encuestas, correos electrónicos, llamadas o las redes sociales son canales para conocer la opinión de los clientes, todas estas herramientas de gestión y monitoreo las puedes encontrar en HubSpot.   

🚀 Calidad para el desarrollo del equipo: Ahora que conoces a tus clientes, y cuáles son sus necesidades, es tiempo de capacitar al equipo acerca de cómo ofrecer experiencias únicas, inolvidables y que perduren en el tiempo. Kudert es una excelente herramienta que te puede ayudar a conocer a tus colaboradores e impulsar sus talentos.

👣 Actúa en base a la información ofrecida por los colaboradores: Escucha lo que tienen que decir los miembros de tu equipo y ajusta los procesos de mejora continúa.

 

Bonus

Para complementar tus conocimientos, te dejo los beneficios de emplear Customer Experience:

  • Medición progresiva de la experiencia de cliente y la interacción con la empresa.
  • Aumento de clientes y mayor permanencia en la web.
  • Analiza a la competencia y establece parámetros de diferenciación.
  • Difunde y posiciona la marca corporativa.

 

Si tienes consultas, dudas o preguntas, puedes dejar un comentario y con gusto atenderé tu solicitud.

 

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Topics: customer experience

Antonio González

Written by Antonio González

Content Marketing en Hiperestrategia. "Una marca humana es una marca completa".

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