Según el State of Inbound 2018 de HubSpot, más del 40% de empresas planean crear oportunidades de venta a través de Apps de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Live Chats este 2019. ¿Tu empresa está lista para adaptarse a las necesidades del mercado?
Si decidiste formar parte del grupo de los innovadores, hoy te revelaré 5 power tips para construir una estrategia de Conversational Marketing que te ayude a cerrar ventas por estos canales.
¿Qué es el Conversational Marketing?
Es la capacidad de tener conversaciones personales 1:1 en múltiples canales y generar disponibilidad total para los clientes y visitantes cuándo y dónde ellos quieran.
Hay dos herramientas que te permiten lograr disponibilidad total para tus clientes:
- Chatbots.
- Live Chats operados por asistentes humanos 24/7.
>>Conoce los beneficios que los chatbots pueden tener para tu negocio AQUÍ.
¿Qué necesitas para armar tu estrategia?
Una estrategia de Conversational Marketing consta de 4 fases indispensables.
1. Identificar:
Durante esta etapa debes descubrir las brechas en la comunicación con los leads y clientes.
Para identificar cuestiónate estos 3 puntos clave:
¿En qué momentos el cliente tiene que esperar?
Como ejemplos, puede ser que los clientes tengan que esperar que:
- Un agente reciba solicitudes de cotización por teléfono.
- El personal de servicio al cliente reciba sus solicitudes de reembolso.
- El asesor comercial le de respuesta sobre el estado de una compra.
¿Dónde están fallando las comunicaciones?
Las comunicaciones pueden fallar por diferentes canales:
- Teléfono
- 1 a 1 con cliente
- Redes Sociales
- Mensajería: Messenger, Telegram, WhatsApp.
¿Dónde cambian los canales de comunicación?
Por ejemplo cuando cambiamos la comunicación del teléfono al mail para recibir una solicitud de cotización de un cliente y la respuesta no es enviada hasta después de una semana. ¿Te ha pasado?
El problema no radicar en el cambio de canal, el problema es el tiempo de respuesta por parte del Equipo encargado, esto produce una fricción entre el cliente y tu empresa.
Recuerda los clientes esperan respuestas rápidas, si pierdes el hilo de una conversación ¡Estás perdiendo oportunidades de crecimiento!
HAY DATOS QUE AVALAN ESTO:
- 64% de los consumidores esperan que las compañías respondan sus solicitudes en tiempo real e interactúen con ellos.
- 54.4% de las personas prefieren canales de chat para comunicarse con una marca.
- 56%de las personas prefieren hablar por Facebook Messenger que llamar directamente a servicio al cliente.
2. Habilitar:
Cuando hayas identificado todas las oportunidades para crear una estrategia de conversational Marketing, el siguiente paso es habilitar los canales y desplegar las acciones necesarias en la herramienta de conversación que hayas escogido.
Dependiendo de las necesidades de tu empresa puedes habilitar chatbots o livechats.
Recuerda invertir tiempo entrenando a tu equipo sobre el uso de esta nueva herramienta. El 80% de los proyectos de implementación de un nuevo canal fracasan por falta de entrenamiento del Equipo.
>>Las herramientas adecuadas + Colaboradores que sepan sacarle todo el provecho, siempre se reflejarán en resultados de ventas.
PRO TIPS:
>> El tiempo de entrenamiento del equipo debe ser por lo menos la mitad del tiempo de habilitación del nuevo canal.
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3. Promover:
Recuerda usar todos los medios disponibles para informarles a tus clientes sobre tu nuevo canal de comunicación.
Puedes utilizar:
- Publicaciones de RRSS
- Infografías
- Mailing
- Publicaciones de blog
- Anuncios de pauta digital
Reúnete con tu equipo de Marketing y Comunicación para definir los medios con mejor impacto sobre tu público.
4. Ajustar:
Recuerda que es un nuevo canal y no será perfecto desde el comienzo. Reflexiona en qué cosas puedes mejorar constantemente.
Puedes utilizar encuestas de feedback, NPS, Product Optimization o Product Market Fit para conocer qué funciona y qué no para tus clientes.
Puedes utilizar Google Forms o Typeform para construir las encuestas.
>>AQUÍ tienes mis recomendaciones para construir las preguntas de la entrevista:
5. Recuerda automatizar TODO lo que puedas:
Recuerda que muchas de las conversaciones que mantienes con tus clientes son fáciles de automatizar con un chatbot.
Dependiendo del canal que hayas habilitado, tienes una amplia gama de opciones para crear chatbots con o sin código.
Conoce las 3 claves de Estrategia, Marketing y Tecnología que nadie te dijo sobre los chatbots en en esta clase de #ChatbotsSchool AQUÍ:
Poner en práctica estas acciones te colocará por delante de tu competencia y sin duda te hará ganar más clientes. ¿Qué esperas para ponerlas a prueba?
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