Luego de terminar una campaña digital bien planificada usted comenzará a ver los resultados. Al principio serán solo unas pocas, pero rápidamente sus ventas por internet aumentarán y todos los esfuerzos se pagarán. ¡Felicitaciones!
Pero aunque sus resultados sean buenos y vender por internet se uelva relevante para su empresa su trabajo todavía no termina. Dormirse en los laureles es un error muy fácil de cometer. Porque se podría pensar que la venta es el final del ciclo y la verdad es que falta un elemento para cerrarlo por completo: la atención post venta.
Es verdad que el objetivo primordial de su estrategia de marketing digital es aumentar las ventas, pero no debe perder de vista el hecho de mantener a sus clientes felices. Ellos necesitan saber que la empresa detrás del producto o servicio que compraron está dispuesta a ayudarlos. Y si su servicio postventa es efectivo, construir una relación positiva con sus clientes será casi igual de provechoso que el esfuerzo que les dedicó cuando todavía eran prospectos de venta.
¿Por qué es tan importante el customer care?
Porque es la mejor forma de construir una buena imagen para su marca al mismo tiempo que se crea un grupo de gente que estará dispuesto a recomendar sus productos y servicios con otras personas. Según una encuesta de Dimensional Research, el 90% de los compradores en línea dijeron que una reseña positiva del producto o servicio tiene una gran influencia en su decisión de compra. Igualmente el 86% son influenciados por las reseñas negativas.
Eso solo demuestra que usted jamás deberá subestimar el poder del boca a boca. En el marketing digital un mal comentario puede iniciar una avalancha de quejas, como sucedió en el caso de United Airlines y la guitarra de Dave Carroll. Así mismo, un buen comentario puede atraer toda la atención que su marca necesita y darle una imagen positiva frente a sus posibles clientes.
Como dar un buen customer care
Lo más importante para dar un buen servicio post venta es mantener un contacto constante con sus clientes.
¿Sabe si están satisfechos con sus productos o servicios? ¿Qué es lo que más les gustó? ¿Qué es lo que menos les gustó? Una vez que alguien accede a ser su cliente se convierte en una fuente de información invaluable. Al estar en contacto con esas personas usted no solo podrá evaluar sus productos y servicios con una retroalimentación valiosa sino que podrá identificar oportunidades de mejora inmediata.
Por eso, sus canales digitales deberían tener un doble uso. El primero será el de promoción y captación de nuevos prospectos de ventas. El segundo será la comunicación constante con sus clientes. Un ejemplo claro son los correos electrónicos segmentados en los que usted tiene un trato especial para sus clientes. Tal vez puede ofrecerles una oferta temprana o comunicarles una noticia importante antes que a nadie. Tal vez puede dedicarse a dar un acompañamiento luego de la venta o servicio técnico especializado. Las opciones son muy variadas pero el objetivo principal es lograr estrechar la relación con sus clientes y mejorar la imagen de su empresa.
Pero dar el paso hacia un servicio de calidad puede ser complicado. No solo significa reformar la estrategia digital sino incentivar una nueva forma de pensar y acercarse a los clientes. El cambio de paradigma afectará a toda la empresa y por eso debe ser un esfuerzo del que todos los miembros del equipo estén convencidos. Si necesita ayuda planteando su sistema de servicio al cliente déjenos darle una mano para que logre implementarlo con facilidad y eficacia.
