Hace algo más de 2 años y medio Cinepass entró al mercado de aplicaciones móviles con una oferta a la que pocos le han dicho que no: facilitar el acceso a las carteleras de todos los cines en un solo lugar y en la palma de tu mano.
Esta aplicación para teléfonos inteligentes se ha convertido en la líder de su segmento en Ecuador y ha generado un negocio en crecimiento alrededor de la publicidad y el contenido de entretenimiento. ¿Cómo lograron atraer a 55.000 usuarios?
Sus creadores nos contaron detalles de su visión, trayectoria y planes en una noche de networking en el grupo de Lean Quito. De su historia se extraen varias lecciones que pueden aplicarse en cualquier emprendimiento que busca crecer pero sobre todo, en los negocios de ecommerce y SaaS. A continuación resumo los que para mí fueron los puntos fuertes de la experiencia de Cinepass.
5 lecciones de Cinepass para los negocios ecommerce y SaaS
1. Construir la marca es el camino de los líderes
Y cuando hablo de construir la marca me refiero no solo a la parte gráfica sino a la identidad de la empresa, su razón de ser, los valores con los que trabaja y cómo esos valores se reflejan en el producto y servicio que da a sus usuarios. En el caso de Cinepass, Javier Granda y Miguel Vega indicaron que el énfasis de su estrategia está en brindar lo mejor a la gente.
Ellos buscan que su marca se asocie con la innovación, el entretenimiento, la diversión y el fácil acceso al cine. Para esto se esmeraron mucho en que la parte gráfica de la marca sea muy coherente con el tipo de entretenimiento que ofrecen: cine. Y por otro lado, con su comunicación, contenido y con los servicios que ofrecen a través de su aplicación y sitio web, hacen evidente que su objetivo es dar lo mejor a los usuarios y agregarles valor.
Aunque tienen claro que su objetivo es expandirse a Latinoamérica ofreciendo contenido y acceso a carteleras de cine, van paso a paso. En su camino hacia convertir a Cinepass en un canal de comercialización clave para los cines, se empeñan en crear una experiencia coherente en todos los puntos de contacto con su marca: sus redes sociales, su página web, su comunicación por mail, participación en eventos, etc. Esa es su premisa para atraer usuarios.
Con eso en mente, procuran realizar acciones de marketing que estén de acuerdo con la naturaleza de su producto cuya premisa es ser “mobile first”. Por eso aprovechan los espacios de contacto con sus usuarios para generar compromiso y deleitarlos al máximo. De esa manera, las propias personas que usan la app se convierten en sus promotores número uno.
Crear una marca significa asociar a un producto o servicio con un estilo de vida y eso es una forma de hacer marketing que exige mucha sofisticación, claridad y tiempo. Sin embargo, en un mundo tan competitivo como el del ecommerce y SaaS (Software as a Service – Software en la nube), ese es el camino a seguir. ¿Por qué? Porque si logras que tus consumidores se identifiquen con tus valores y lo que representa tu marca, generarás un nivel de lealtad que va más allá del precio. Competir por precio significa entrar en una carrera contra Amazon, y todos sabemos quién es el que va a perder ahí.
¿Por dónde puedes empezar a construir tu marca de ecommerce? Empieza por crear con cuidado la parte corporativa de tu página web. Cuéntale tu historia al mundo y hazlo desplegando tu gran personalidad de emprendedor. Un estudio de Marketing Sherpa mostró que una buena página de “Quienes Somos” puede aumentar la conversión del sitio web en un 30%. Blue Acorn por otro lado explica que la gente que visita esta misma página es 5 veces más propensa a comprar que las personas que no la visitan.
Así que empieza por el principio, añade un toque de marca y personalidad a la parte corporativa de tu sitio y asegúrate de impregnar esa misma personalidad en todo el resto de tu marketing digital y no digital.
2. Invertir en la experiencia del usuario es una prioridad
La experiencia del usuario es clave desde todo punto de vista. En el tema de las conversiones, la tasa de rebote, la efectividad en la captura de mails, la tasa de deserción del carrito de compras, etc. Se refleja claramente la influencia que tiene la experiencia en el éxito o fracaso de tu negocio.
Sin embargo no todo en esta vida se trata de conversiones y de tiempo de uso de una aplicación. La historia de Cinepass sin duda nos deja claro que al momento de ofrecer un servicio móvil a la gente, es clave hacerlo en sus términos. Sebastián Mansfield, CTO de Cinepass, contó cómo evolucionó la apariencia y funcionalidad de la aplicación hasta llegar a las más de 55.000 descargas.
“La primera versión de la aplicación era hermosa” dijo. “Pero la verdad es que era muy pesada y por eso simplificamos el diseño para hacerla más ligera”. Para Cinepass, ofrecer una experiencia de uso agradable a las personas es la clave de su negocio. Tanto a nivel estético como de velocidad de carga, simplicidad de la interacción, priorización de funciones y constante innovación. En ese sentido, hay oportunidades de mejorar todo el tiempo.
Según la encuesta anual de Experience Dynamics, el 90% de personas que experimentaron un desempeño pobre de una aplicación móvil dejaron de usarla y 86% la desinstalaron. Si quieres que tus usuarios te amen tanto como a Cinepass, invierte en crear un diseño supremamente agradable, simplifica al máximo la navegación y toma en cuenta el feedback de la gente para hacer mejoras a tu producto.
3. Dar atención personalizada a cada uno de los usuarios rinde frutos
¿Cómo se puede dar un trato personalizado a más de 55.000 usuarios? En el caso de Cinepass, estar atento a los canales digitales de feedback es clave. Sebastián cuenta que cada vez que realizan una actualización de la aplicación están atentos a las reacciones de la gente tanto en las reviews como redes sociales, web y mail de servicio al cliente.
Eso les ha permitido brindar una buena experiencia incluso a quienes han hecho quejas por bugs y problemas con la aplicación con lo cual mantienen una calificación superior a 4/5 en las tiendas de apps. Cuando esto ha sucedido, Sebastián explica que su política es comunicarse personalmente con el usuario, indagar detalles del problema y resolverlo en seguida.
¿Cómo mejorar en este aspecto? Identificar a tu grupo de early adopters te será muy útil a la hora de realizar actualizaciones o mejoras de tus productos. En el caso de SaaS, es clave crear canales de feedback y establecer un proceso ordenado de despliegue de actualizaciones.
La encuesta citada arriba, señala que las empresas que no realizan testing de experiencia de usuario, planean hacerlo en los próximos 12 meses. Esto indica que es necesario que tengas un proceso para realizar actualizaciones y mejoras de tu software que asegure una transición apropiada. Sobre todo cuando los cambios entre versión y versión son importantes. El caso de Cinepass nos enseña que es importante hacer pruebas y responder a todo feedback recibido.
4. Agregar valor no es opcional
Aunque la aplicación de Cinepass es 100% móvil, su sitio web también es una fuente importante de usuarios. Por eso ellos se han empeñado en producir contenido de calidad, con un giro claro: ofrecer lo mejor del entretenimiento cinematográfico.
Para esto curan contenido curioso y le agregan un toque de humor con su propio estilo. ¿Qué tiene que ver esto con el servicio de la app de Cinepass? Todo. 82% de los consumidores disfrutan de recibir contenido relevante a través de blogs. Por eso, la sección de Noticias de Cinepass se actualiza constantemente con una oferta que en contexto resulta divertida para sus usuarios.
¿Cómo puedes replicar esta táctica inbound para atraer usuarios a tu tienda online? Creando un blog y publicando regularmente contenido original. Copiar y pegar artículos que ya han sido publicados en otros sitios y enlazarlos al final, no es malo de por sí. Pero si ese tipo de contenido es el único que vas a ofrecer a tus usuarios, no les agregarás valor.
Dar tu opinión de experto, crear rankings y recomendaciones, enseñar paso a paso cómo usar tus productos, en fin, las posibilidades son infinitas a la hora de pensar en contenido de calidad. La clave es que tengas clara la forma en que este contenido agregará valor, que te asegures de que sea fácil de encontrar y que te tomes el tiempo necesario para redactarlo y promocionarlo adecuadamente.
5. Tener un plan claro y estructurado es la base del crecimiento
Presenta @CinePassEC sobre su experiencia y mercado objetivo #leanquito pic.twitter.com/VV65ZiTNuT
— David Meza (@davidmezag) August 18, 2015
Dentro de su exposición, Cinepass compartió su Lean Canvas, una herramienta que simplifica la sintetización del modelo de negocio de la empresa. Junto con su tablero, también compartieron su experiencia. “Cinepass no nació de un Lean Canvas” dijo Miguel, “pero a medida que fuimos creciendo vimos la necesidad de sistematizar de mejor manera las ideas y lo empezamos a usar”.
La lección es clara. Es necesario estructurar de la manera más clara posible la idea de negocio. Si tienes presente quiénes son tus usuarios y quienes tus clientes, podrás optimizar y mejorar tu relación con ellos en función de la prioridad del impacto esperado. Así mismo, tener claro cuál es tu fuente de ingresos, te permitirá determinar qué acciones tomar para mantenerlos y potenciarlos.
A este respecto Cinepass dejó otra lección adicional. Su fuente de ingresos principal es la publicidad dentro de su aplicación. ¿Cómo ofrecen tan buena experiencia combinando el contenido con publicidad? La clave aquí es el contexto. Cuando lanzan una campaña con banners, notificaciones push patrocinadas y otros formatos, se aseguran de que el contenido de la publicidad agregue valor al usuario. De esa manera mantienen el interés de la gente y pueden ofrecer a sus clientes buenos resultados de los anuncios. Para generar un modelo sostenible es clave equilibrar el servicio al usuario con la fuente de ingresos.
En Conclusión:
Crear un negocio de ecommerce o SaaS de impacto depende de varios factores, no hay receta secreta y tampoco se aplica la “talla única”. A la hora de escalar y crecer, es clave que analices no solo tu modelo de negocio sino los factores de mercado y que tengas presente qué lugar quieres ocupar y contra quién tienes que competir para llegar allí. Sigue las mejores prácticas y los buenos ejemplos.
En ese sentido, estoy segura de que Cinepass seguirá dando qué hablar a media que avanza hacia la expansión regional. ¿Conoces otros casos similares que ofrecen buenas lecciones de crecimiento? Comparte con nosotros en los comentarios.
