CRM son las siglas de “Customer Relationship Management” o Gestión de Relaciones con el Cliente en español.
Es un software que ayuda a las empresas a gestionar y analizar las interacciones con los clientes y prospectos, con el objetivo de mejorar las relaciones con ellos, retenerlos y aumentar las ventas.
Este tipo de sistemas, típicamente incluyen herramientas para la gestión de:
- Contactos.
- Ventas.
- Marketing.
- Servicios al cliente.
- Análisis de datos.
- Generación de informes.
Toda esta información permite a las empresas entender a sus clientes para mejorar su experiencia, tomar decisiones más efectivas, aumentar las ventas e incrementar la tasa de retención.
En este punto, te debes estar preguntando:
¿Cómo funciona un sistema CRM?
En un mundo cada vez más competitivo, las empresas necesitan mantenerse a la vanguardia de las nuevas tecnologías para sobrevivir. Uno de los aspectos clave para lograrlo es la gestión adecuada de las relaciones con los clientes.
Y aquí es donde entran las preguntas:
- ¿Qué caracteriza un CRM?
- ¿Cómo puede ayudarte a alcanzar estos objetivos?
A continuación, te lo explicamos:
Funciona en la nube
Esto permite tener acceso a la información de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Además, todo está almacenado en servidores seguros aportando los siguientes beneficios:
- Los datos están protegidos y controlados por profesionales de la seguridad informática.
- Los servidores están diseñados para resistir ataques cibernéticos y tienen protocolos de seguridad avanzados para garantizar la integridad y privacidad del usuario.
- Cuentan con opciones de cifrado de datos para proteger aún más la información del cliente.
Automatiza tareas repetitivas
Al integrar un sistema CRM verás que automatiza tareas repetitivas, como:
- Envío de correos electrónicos.
- Recordatorios de citas.
- Seguimiento de ventas.
- Procesos de atención al cliente.
Así tus colaboradores están centrados en tareas más importantes, aumentando la productividad y la experiencia del cliente.
Integra diferentes áreas de la empresa
Un CRM concentra, en un solo lugar, áreas como marketing, ventas y atención al cliente. Esto permite:
- Compartir información de los clientes de forma eficiente: Significa que un departamento podrá ver la información que registran los demás de forma fácil y sencilla.
- Evitar duplicar tareas: Por ejemplo, si el equipo de marketing quiere enviar una campaña de correo electrónico a un segmento específico, utiliza la información almacenada en el sistema CRM para asegurarse de que los clientes seleccionados no han recibido la misma oferta por parte del equipo de ventas.
- Mejorar la coordinación entre las diferentes áreas: Al tener la información en un solo lugar, los equipos podrán ofrecer mejor información a los clientes basados en las interacciones previas con el negocio.
Se adapta a las necesidades específicas de cada empresa
Un CRM es altamente personalizable y se adapta a las necesidades específicas de cada empresa. Esto significa que, independientemente del tamaño o la industria de la empresa, puede encontrar un sistema que se adapte a ella.
- Una empresa pequeña puede optar por una solución más simple y económica que satisfaga sus necesidades básicas de gestión de clientes, como mantener un registro centralizado de los contactos y la interacción con ellos.
- Una empresa más grande con múltiples departamentos y procesos más complejos puede necesitar una solución más robusta y escalable que pueda integrarse con otros sistemas empresariales y manejar grandes volúmenes de datos de clientes.
Como puedes ver, las empresas enfrentan muchos desafíos en un entorno altamente competitivo, desde la retención de clientes hasta la gestión efectiva de sus operaciones.
Exploremos los beneficios de usar un CRM
Si aún no tienes clara la importancia de implementar un CRM en tu empresa, a continuación te presento los principales beneficios que obtendrás al implementar este sistema, desde la centralización de la información en tiempo real, hasta la mejora constante según tus necesidades específicas.
Centraliza toda la información de los clientes en un solo lugar y la actualiza en tiempo real
De esta manera, el equipo de trabajo tiene acceso inmediato y organizado a toda la información relevante de los clientes, incluyendo:
- El historial de compras.
- Las interacciones previas con el equipo de ventas o atención al cliente, entre otros.
Esto facilita el proceso de toma de decisiones y mejora la eficiencia en la gestión de clientes.
Veamos el siguiente caso: La empresa ABC tiene sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente, cada uno trabajando de forma independiente.
Esta forma de trabajar hace que la información del cliente se encuentre en diferentes lugares y formatos, lo que dificulta su acceso y entendimiento.
Además, es inexacta o desactualizada, lo que lleva a errores en la toma de decisiones y en la gestión de clientes.
Con un CRM, los diferentes equipos de la empresa trabajan de forma colaborativa y coordinada.
Proporciona una visión más completa y detallada del negocio
Con esto, la empresa analiza la información de los clientes para obtener insights valiosos para la toma de decisiones estratégicas. Esto incluye conocer mejor:
- El comportamiento de los clientes.
- Sus preferencias y necesidades.
- Las oportunidades de negocio y áreas de mejora en los procesos de atención al cliente.
Ayuda a ofrecer un mejor servicio y atención personalizada
Un CRM permite a la empresa conocer mejor las necesidades y preferencias de sus clientes. Esto se logra mediante el seguimiento de las interacciones de los clientes con la empresa, como:
- Compras.
- Consultas de servicio al cliente.
- Visitas al sitio web.
- Interacciones en redes sociales y otros datos de comportamiento.
Esta es información crucial para ofrecer promociones o incentivos personalizados. Algunos ejemplos de cómo se puede aplicar son:
- Un restaurante reúne información sobre las preferencias de un cliente y luego le envía vía email con descuentos o promociones en los platos que sabe que le gustan.
- Una empresa de servicios recoge información sobre el historial de compras de un cliente para entregarle incentivos para futuras compras, como descuentos en la renovación de contratos.
- Un hotel acumula información sobre las preferencias del cliente en cuanto a las comodidades de la habitación, como la elección de almohadas o la temperatura de la habitación, y luego ofrece promociones o incentivos personalizados para reservas futuras.
En resumen, un CRM tiene muchos beneficios. Sin embargo, es importante evaluar si realmente es lo que necesita tu negocio, porque cualquier inversión debe estar justificada por una necesidad real y tangible.
A continuación te explico:
¿Cómo saber si tu empresa necesita un CRM?
A continuación, te presento las señales que pueden indicar que es hora de considerar la implementación de un CRM:
Tu equipo de ventas está perdiendo oportunidades
Si tus vendedores no están cerrando suficientes ventas o no están siguiendo adecuadamente los leads, puede ser un indicador de que necesitas un sistema que les ayude a gestionar mejor sus oportunidades de venta.
Un CRM proporciona herramientas para la automatización de tareas y recordatorios, lo que ayuda a los vendedores a gestionar mejor su tiempo y priorizar sus tareas de venta. Esto también ayuda a que ningún lead se pierda por falta de seguimiento oportuno.
Estás perdiendo clientes
Si tus clientes actuales no están comprando con la misma frecuencia o están optando por la competencia, puede ser una señal de que necesitas mejorar la experiencia del cliente y la gestión de las relaciones con ellos.
Tu equipo de servicio al cliente está sobrecargado
Un equipo de servicio al cliente saturado puede tener consecuencias negativas para una empresa, ya que los clientes pueden experimentar largos tiempos de espera, falta de respuesta o incluso la incapacidad de obtener soluciones a sus problemas.
Un sistema CRM ayuda a:
- Gestionar el volumen de consultas y solicitudes
- Automatizar tareas repetitivas.
- Facilitar la priorización de los casos según su importancia.
- Implementar soluciones de autoservicio para los clientes como una base de conocimientos de fácil acceso.
Esto libera tiempo valioso para que los agentes de servicio al cliente se centren en casos más críticos o de mayor complejidad.
Estás gestionando muchos datos manualmente
Si estás usando hojas de cálculo o herramientas de gestión de contactos básicas para gestionar los datos de clientes, es posible que estés perdiendo oportunidades de obtener información importante sobre ellos.
Un CRM puede ayudarte a recopilar y analizar datos de manera más eficiente.
Tu empresa está creciendo y necesitas escalabilidad
Si tu empresa está creciendo y necesitas administrar un mayor volumen de clientes y datos en un corto periodo de tiempo. Un sistema CRM te ayuda a hacerlo de manera más efectiva y a gran escala.
No necesitas invertir tiempo organizando planillas, agendas o cuadernos para administrar a tus clientes. Deja que la tecnología haga lo suyo.
En la actualidad, existen en el mercado innumerables opciones de CRM y todas responden a necesidades específicas de cada cliente. Sin importar esto, te voy a explicar:
¿Por qué HubSpot es la mejor opción?
El CRM de HubSpot es una herramienta que te ayuda en la gestión de relaciones con los clientes. A través de él, tienes la facilidad de:
- Crear listas y filtros para agruparlos y hacer acciones en bloque, como por ejemplo, segmentar contactos con características específicas, enviar de forma masiva una oferta especial para impulsar la conversión y más.
- Estructurar y ordenar tu proceso de ventas en un embudo para que le hagas un seguimiento más efectivo a tus clientes potenciales, desde el primer contacto hasta la venta.
- Utilizar el menú de tareas para organizar la rutina de trabajo.
- Agregar una extensión de Google Chrome para rastrear tus emails y saber cuándo es un buen momento para hacer seguimiento.
La buena noticia es que puedes comenzar a usarlo de manera gratuita y a medida que tus necesidades vayan cambiando puedes suscribirte a uno de sus planes de pago.
En HubSpot:
- Los datos que almacenes no tienen fecha de vencimiento.
- Incluye herramientas gratuitas de chat en directo, correo electrónico de equipo e incluso chatbots, para que comiences a gestionar todos tus contactos de un solo lugar.
- Le haces seguimiento a las ventas en tiempo real
- Cuentas con informes actualizados.
Conclusiones
Como pudiste notar la utilidad de un CRM va más allá de tener una plataforma para gestionar contactos, es una herramienta que sirve para reforzar tu estrategia de negocios y así puedas enfocarte en crear formas eficientes de generar más tracción con tus clientes.
Recuerda que a la hora de elegir un CRM debes tener muy claro:
- La situación de tu negocio.
- Los puntos dónde necesitas aplicar mejoras.
- Una visión clara de tu proceso de ventas.
- Cómo la estrategia inbound te ayuda a alcanzar tus objetivos.
