Asistir a un gran y largo evento sobre un tema interesante es como bucear para recolectar perlas: hay que sumergirse profundamente en cada conferencia, prestar atención y sintetizar una gran cantidad de información para encontrar las perlas, es decir, las conclusiones valiosas y accionables.
Eso justamente hicimos en Hiperestrategia este jueves 2 de julio ya que se llevó a cabo por 5to año consecutivo (por primera vez en Quito) el e-commerce Day Ecuador 2015. La cita congregó a más de 500 asistentes entre emprendedores, directores de marketing, bancos, grandes cadenas de retail, grandes tiendas y plataformas de comercio electrónico de Ecuador y a las principales entidades públicas relacionadas con el tema.
Un programa diverso, una excelente oportunidad de networking y mucho contenido interesante fueron los puntos fuertes del evento. Si no estuviste allí, el año que viene no puedes perdértelo. Hasta ese entonces, te comparto los 10 puntos del encuentro que para mí resultaron tan valiosos como las perlas para los buceadores:
1. Los ecuatorianos demandan con fuerza más oferta:
En 2014 en Ecuador se movieron $540 millones de dólares a través de Internet. $180 millones fueron por compras a través del sistema 4x4. El 89% de compras bajo el régimen 4x4 provenía de Estados Unidos. Y lo más obvio, 60% de esas compras se realizaron a través de Amazon (Datos del INEC).
Está claro que en Ecuador la gente no solo sabe cómo sino que ya está comprando por internet, pero a proveedores externos. La oportunidad es inmensa para las tiendas online locales. El reto es lograr que unos cuantos de esos millones puedan ir a sus marcas en lugar de Amazon. ¿Cómo lograrlo? Generar confianza y ofrecer una buena experiencia es la clave.
2. Ecuador tiene 3 años para alcanzar al resto del mundo:
El EVP de Falabella, Ricardo Alonso, compartió una experiencia muy enriquecedora y explicó cómo su marca se convirtió en una de las gigantes del mundo del e-commerce en Latinoamérica. Pero el punto clave lo destacó al cierre de su charla, en donde advirtió al mercado local: Tienen 3 años para estar al nivel de su competencia en el mundo y satisfacer la demanda local, sino Amazon lo va a hacer.
Otro punto clave que Ricardo señaló fue que las empresas ecuatorianas deben entender que la competencia de Amazon no son sus portales, son sus locales físicos. Amazon ya ofrece a los consumidores todo en un mismo lugar y al alcance de un clic. Ahora su reto es entregar sus productos lo más rápido posible y para eso debe contar con aliados locales en todo el mundo. Si no aprovechas el momento para llevar al internet tus productos, luego tendrás que hacerlo porque la competencia de Amazon te obligará.
3. Crear un negocio de comercio electrónico exitoso exige que tenga un modelo de startup:
El mismo Ricardo Alonso de Falabella, indicó que uno de los factores de éxito de su tienda online fue que el modelo de negocio estuvo totalmente llevado como un startup y eso les permitió ser más ágiles. En toda gran empresa, la cantidad de gente y procesos suelen convertirse en un cuello de botella.
Si un proyecto de tienda online se maneja de manera independiente, con su propio equipo y con la capacidad de responder rápido a las cambiantes necesidades del Internet y las personas, el éxito está asegurado, señaló Alonso. En el caso de las empresas que son startups o Pymes, la ventaja está en que no tienen que contratar todo un nuevo equipo para manejar su proyecto interno, por su tamaño, deberían estar en capacidad de responder con flexibilidad.
4. El método de cobro es clave para fidelizar al cliente:
Comandato, una de las cadenas de retail más fuertes a nivel online de Ecuador estuvo presente en el evento y a través de Andrés Varenius, su Gerente de e-commerce compartieron uno de sus retos: es necesario contar con un método de pago que unifique todas las tarjetas y haga sencilla la transacción para el usuario. En el top 5 de las razones por las que los usuarios abandonan su carrito de compras, la mayoría de expositores coincidieron en que la falta de opciones o complicación del método de pago.
Aquí cabe un dato interesante de Linio Ecuador. Cuando empezaron ofrecieron solo pago con tarjeta como forma de pago, pero cuando añadieron el pago contra entrega, las compras subieron un 85%. Está claro que los ecuatorianos aún necesitan contacto físico con las tiendas online para confiar.
El gran ausente del evento fue Payphone, la aplicación ecuatoriana que promete revolucionar el mundo de las compras por Internet y a través de aplicaciones móviles. Aunque la mayoría de los expositores dijeron conocerla, no dieron fechas o detalles de cuándo y cómo empezarán a usarla.
5. Transparencia, confiabilidad y empatía es lo que el consumidor exige:
En la intervención del Gerente Comercial de Lan, Javier Macías, se destacó que una de las razones por las que el 44% de compradores abandona su carrito de compras es la falta de claridad en los precios, impuestos o tasas adicionales. Explicó también que para Lan ha sido un reto llegar al proceso de pago actual y que ese es el cuello de botella para muchas otras tiendas online.
Cuando los usuarios ven un precio en los productos y otro diferente al hacer checkout, un alto porcentaje abandona la compra. Es clave que tomes en cuenta este punto para evitar que tus compradores se vayan sin concretar la transacción.
6. La logística de primer nivel es el aliado clave de la tienda online exitosa:
Los mayores proveedores internos de envíos en Ecuador, Urbano, Correos del Ecuador y Servientrega, estuvieron también presentes en el evento. El mensaje clave que dieron fue que en el mundo de las compras online, la cara visible de la marca ante los clientes es la del proveedor logístico, quien entrega los productos.
Por ello elegirlo debe ser fruto de una decisión bien pensada y el trabajo conjunto debe ser una verdadera relación de partners, bajo un contrato claro que garantice la calidad y el mejor servicio al cliente. Un punto clave sin duda para cualquier tienda online de productos.
7. Las razones de abandono de compra son claras y corregirlas está a tu alcance:
Lilibeth Bogantes de DHL ahondó un poco más al explicar las razones por las que las personas abandonan el carrito de compras. Identificó 4 causas de abandono en las que el proveedor logístico está directamente envuelto y estas son: 44% no compra porque el precio de envío es más alto que el precio del producto, 22% porque los costos de envío no están claros, 8% por pago de impuestos en envíos internacionales, 6% por la lentitud de la entrega. Recomendó mirar al servicio de entrega como un aliado clave de tu tienda online que no solo ofrezca un buen precio sino asesoría a la hora de exportar.
8. El mercado internacional es una oportunidad para las tiendas online ecuatorianas:
La misma representante de DHL comentó que, como proveedores de envíos al exterior, han identificado que lo que más compran online los norteamericanos y europeos en Latinoamérica es café y artículos de nostalgia. Esto es una oportunidad para el emprendedor, señaló Bogantes y su recomendación para las tiendas online ecuatorianas fue que piensen en grande y se catapulten en el internet para llevar sus productos a los mercados globales.
9. El éxito de una tienda virtual es su capacidad de invertir en marketing y en su inventario:
José Sáenz Becdach, CEO de Linio en Ecuador compartió los secretos para atraer clientes en poco tiempo de su gran tienda online. Para él, la clave está en tener la capacidad de inversión en marketing e inventario, ya que de esa manera se puede ocupar rápidamente los espacios en donde está la gente y persuadirlos de comprar.
“No pretendas lanzarte al estrellato si tu plataforma y tu proceso de venta y entrega no está completo” recalcó Sáenz. Y en la misma línea indicó que si quieres tener una tienda online exitosa, debes invertir lo suficiente para brindar la mejor experiencia de compra a tus clientes. Solo así volverán y te recomendarán.
10. Darle una cara y una voz a tu marca es clave para los negocios que están 100% en Internet:
Juan Carlos Salame, CEO de Cuponaso, compartió por su lado consejos que se centraron en crear una experiencia agradable para las personas a través de un portal online. En su experiencia, darle una cara y voz a la tienda online contribuye a tangibilizar la marca.
Vender un producto o servicio en Internet no hace que el contacto humano se elimine. Al contrario, es mucho más importante que los clientes interactúen con personas a la hora de solicitar servicio o tener quejas. Para Salame, cuando surge una queja lo más importante es que el cliente termine feliz, aún si esto significa perder.
Desde el 2005, superar la percepción de que el internet es complicado e inseguro para los negocios ha sido el cuello de botella que ha frenado el crecimiento del comercio electrónico en Ecuador. Es sorprendente cómo ese mismo problema siguió resonando para las marcas de todos los tamaños que estuvieron presentes en el e-commerce Day 2015.
Muchos han ignorado esa preconcepción, se han lanzado y han logrado que sus negocios escalen y superen a su competencia que sigue dependiendo de las perchas. Está claro que los emprendedores, pequeños y medianos empresarios tienen toda la capacidad de lograr lo mismo. ¿Qué te falta a ti para empezar tu negocio de E-Commerce en Ecuador YA? ¿Sacaste más lecciones de este evento? Comparte tus opiniones en los comentarios.
