Cuando las empresas planean la creación de un nuevo producto, se toman un buen tiempo para validar que sus teorías sobre lo que el producto debería tener estén alineadas con las necesidades reales de su público objetivo y así garantizar su éxito. ¿Por qué no se hace lo mismo al planificar las estrategias y campañas de marketing? Porque siempre es más sencillo asumir que lo que nosotros creemos que a nuestro cliente le gusta, es cierto.
¿Qué sucede cuando se definen las estrategias de marketing y ventas en base al instinto o lo que se ha hecho en el pasado? Frecuentemente somos los consumidores los que sufrimos por el spam, llamadas telefónicas no deseadas, anuncios molestos en nuestras redes sociales y otra serie de herramientas invasivas que solo consiguen alejarnos de los productos y servicios que muchas veces sí necesitamos. Póngase la mano en el pecho y admita que también le ha pasado a usted.
Y los directores de marketing lo resienten también pues al realizar campañas que no tienen ningún impacto comercial real, se les cierran las puertas a futuras inversiones en digital o en otros medios.
Por ello le invitamos a que haga una pausa en su planificación de marketing y se tome un tiempo a conciencia para definir y validar la descripción de su cliente ideal siguiendo estos 4 pasos.
1. Empiece por definir qué es lo que su equipo de marketing y ventas cree sobre sus clientes
Es esencial poner en blanco y negro lo que su propio equipo ha aprendido sobre quién es su cliente ideal. Empiece por preguntar a la gente que tiene contacto con el cliente lo que saben sobre qué tipo de persona es, cuáles son sus necesidades y retos, por qué acuden a usted para solucionarlos, etc. Tómese el tiempo de hacer un taller para realizar estas preguntas con su equipo y procure que en él participen tanto personas de nivel operativo como de nivel directivo pues este ejercicio les permite compaginar su visión del cliente.
2. Contraste estas definiciones con lo que dicen sus clientes actuales, potenciales e ideales
Ahora es momento de salir fuera de su oficina y averiguar qué tienen en común sus clientes actuales: ¿cuáles son sus necesidades, objetivos y retos? ¿Cómo los solucionan a través de sus productos? ¿Qué les hizo decidirse por usted y no su competencia? Y puede ampliar aún más estas preguntas si realiza una entrevista uno a uno con varios de sus clientes. Frecuentemente sus respuestas llevarán a nuevas preguntas cuyo objetivo debe ser conocer qué características comparten, cuál es el “dolor” que alivian con su producto o servicio y qué resultaría para ellos una oferta real de valor. Toda esta información le será útil al plantear su próxima campaña de marketing.
3. Use varias herramientas de validación y tómese el tiempo necesario para comparar resultados
Use entrevistas uno a uno, encuestas con pocas preguntas y focus group en este punto para lograr un mejor resultado. Una vez que procese esta información, compárela con la que obtuvo de su equipo y marque las diferencias para exponer a la hora de socializar el resultado de su investigación. Resulta especialmente útil el enfoque y las herramientas de la metodología lean startup para realizar este proceso.
4. Socialice los resultados de su investigación en un formato que sea fácil de compartir
Sistematice el resultado de su investigación en un formato que sea fácil de leer. Si prepara un reporte de 100 hojas lleno de letras y pocos gráficos, lo más seguro es que a nadie le quedará clara la idea. Más bien, resuma en 1 hoja o en pocas diapositivas lo que ha comprobado: Quién es su público ideal.
Si tiene uno o varios tipos de cliente ideal, cuáles son sus necesidades reales, de qué industrias son, cuáles son sus factores diferenciadores, qué debe contener su oferta de valor para resultarle atractiva y al final, cuál es su propuesta de valor para cada una. Comparta esta información de manera digital e impresa con toda su empresa y asegúrese de que la visión que todos tengan del cliente esté unificada. Así logrará que toda la compañía trabaje para llegar a la misma persona.
Sé que esto suena más fácil de lo que es. La verdad es que definir al cliente ideal o buyer persona, le tomará trabajo pero una vez que lo haga, cosechará excelentes frutos y definitivamente no se arrepentirá. Recuerde que la razón de ser del marketing y de las empresas en sí, son sus clientes, así que no deje pasar más tiempo sin validar la visión que tiene su empresa de su cliente ideal.
